建立“三位一體 ”的服務保障體系

崔舒波所謂的服務支撐保障體系，是河鋼石鋼深化產品升級結構調整、主動適應市場變化、求新求變求突破的重要機制變革。該公司強化對高端客戶的服務支撐與保障，去年以來，成立了公司級主管—客服專員—產線客戶質量保障工程師“三位一體”的客戶服務保障體系，利用銷售人員、研發人員、客服專員、產線客戶質量保障工程師的走訪對接，實現產線與客戶、公司與市場的零距離。“三位一體”服務保障體系在公司內部的推行，使得銷售工作有了更強的支撐。河鋼石鋼領導帶隊走訪客戶，傾聽客戶需求，解決合作過程中遇到的問題，為密切雙方合作關系搭建了良好的通道。中層干部作為客服專員，為銷售人員協調解決問題提供了強力支撐。產線客戶質量保障工程師拉近了公司產線與客戶的距離。

“三位一體”服務保障體系在河鋼石鋼內部推行以來，銷售中心西南公司銷售員耿清華感觸頗深：“以前，如果遇到客戶有加急訂單或者須要提前交貨的事情，都是我聯系產線相關人員協調溝通；如今，我只需要將問題反映給客服專員或產線客戶質量保障工程師，他們就會盡心盡力去解決問題，我可以騰出更多的精力去爭取高端訂單。”耿清華的感慨不無道理，作為中車貴陽的客戶經理，客戶訂單量的突破性提升有效證明了服務轉化成效益的可能。

全力以赴滿足客戶需求

客戶訂單的增量是建立在產品質量提升和交付能力增強的基礎上，而這些都需要內部機制運轉的流暢。幾個月前，河鋼石鋼每月給中車貴陽的訂單交付量不足100噸。“交付能力跟不上，訂單增量更是無從談起。”今年初，耿清華在銷售人員和客服專員碰頭會上，將自己的擔憂說了出來。銷售中心西南公司客服專員、盛嘉公司副總經理趙京法將此問題記在筆記本上，并在旁邊做出亟須解決的標識。

接下來的時間里，趙京法開始四處打聽，尋找解決問題的突破口。他發現，產量和運輸能力都是制約交貨的關鍵。與公司內部溝通后，公司相關部門表示，產量問題可以想辦法解決。產量問題能解決，運輸問題更是難不倒趙京法。憑借自己多年的工作經驗，趙京法用自己在鐵路部門的人脈快速解決了運輸能力不足的問題。

4月29日，客戶的一則信息讓耿清華急得團團轉。原來，中車貴陽臨時下發訂單，急需58噸高端彈簧鋼。客戶要求必須在5月1日裝車發運。從下計劃到排訂單，再到組織生產、檢驗、裝運等，這一系列環節都需要時間，在3天之內完成訂單交付幾乎不可能。抱著試試看的態度，耿清華將此信息反映給戰略核心客戶服務保障部。崔舒波當即在微信群里召集相關人員商討解決方案，生產、技術、銷售等部門人員紛紛快速聯動，并表示要全力以赴滿足客戶需求。生產保障沒問題，鐵路部門的放假卻讓運輸成了大難題。這時，盛嘉公司副總經理葛平親自去鐵路運輸部門“攻關”，幾經周折，鐵路運輸部門最終同意讓河鋼石鋼產品“插隊”。5月1日下午，58噸高端彈簧鋼順利裝車發運。“河鋼石鋼提出的將一切優質資源配置到以客戶為中心的工作中去，這在我們的工作中得到充分體現。”崔舒波高興地說。

在不斷強化對客戶支撐保障的同時，客戶與河鋼石鋼的合作關系也愈加密切。1月~5月份，中車貴陽給河鋼石鋼下發的訂單量達到其去年全年的總量。

堅持技術服務終得客戶“芳心”

5月3日，重慶某乘用車零部件生產客戶給河鋼石鋼下達了千余噸的訂單。與該行業龍頭合作，河鋼石鋼創造了訂單從無到有、從小批量到大批量的“傳奇”。客戶端的高度決定著企業的高度，在不斷細分市場和目標客戶的同時，河鋼石鋼銷售人員將更多的目光鎖定在行業標志性客戶身上，并不斷為客戶提供技術附加服務。

去年11月份，河鋼石鋼與該客戶的合作量每月不足200噸。河鋼石鋼也一直在嘗試拓展與客戶合作的深度和廣度。然而，由于該客戶對質量要求極為苛刻，客戶在原有供需關系的基礎上，始終不愿去嘗試其他供應商的產品。即便如此，河鋼石鋼始終保持著對客戶的技術服務。去年下半年，客戶原供貨商產品質量出現瑕疵，客戶多次提出問題后，供應商的處理態度并不積極。而河鋼石鋼卻派出了由技術、生產、客服專員、銷售人員組成的聯合服務團隊抵達客戶現場，免費提供技術指導，解決質量問題。在圓滿為客戶解決問題的同時，河鋼石鋼的技術服務再次成功轉化為效益，客戶將千余噸的乘用車曲軸用鋼交由河鋼石鋼生產。