在深入采訪中發(fā)現(xiàn)，本鋼集團(tuán)“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”這一營(yíng)銷(xiāo)理念的提出，并不僅僅基于營(yíng)銷(xiāo)工作范疇，更立足于本鋼集團(tuán)建立的文化體系和經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)上，有著豐富而深刻的內(nèi)涵。

本鋼集團(tuán)經(jīng)過(guò)科學(xué)研究和充分論證，制訂出臺(tái)了“十三五”規(guī)劃。而在其指導(dǎo)思想中，本鋼集團(tuán)提出要“實(shí)現(xiàn)本鋼集團(tuán)由鋼鐵制造商向鋼鐵材料服務(wù)商轉(zhuǎn)變”。這對(duì)于本鋼集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)工作而言，是一個(gè)大的理念轉(zhuǎn)變，要實(shí)現(xiàn)它，需要一個(gè)過(guò)程，需要分階段推進(jìn)，而用“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”這一營(yíng)銷(xiāo)理念引領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，正是本鋼集團(tuán)“實(shí)現(xiàn)由鋼鐵制造商向鋼鐵材料服務(wù)商轉(zhuǎn)變”必不可少的重要環(huán)節(jié)。

本鋼集團(tuán)有本鋼集團(tuán)的文化，本鋼集團(tuán)這么大，每一個(gè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)又不一樣，因此業(yè)務(wù)職能、理念和導(dǎo)向也不一樣。比如采購(gòu)系統(tǒng)研究的是怎么買(mǎi)的問(wèn)題，銷(xiāo)售系統(tǒng)研究的是怎么賣(mài)的問(wèn)題。買(mǎi)與賣(mài)正好是相對(duì)應(yīng)的，當(dāng)然不能用采購(gòu)的思維去管理銷(xiāo)售。銷(xiāo)售在行業(yè)內(nèi)又叫乙方，怎么樣讓甲方買(mǎi)乙方的貨，或者說(shuō)是買(mǎi)了貨之后還能實(shí)現(xiàn)增值，這是銷(xiāo)售系統(tǒng)需要研究的問(wèn)題。而從營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)看，服務(wù)無(wú)疑是解決銷(xiāo)售問(wèn)題的關(guān)鍵。那么，作為服務(wù)龍頭的本鋼集團(tuán)銷(xiāo)售系統(tǒng)，應(yīng)該如何在營(yíng)銷(xiāo)工作中扮演好“角色”，如何在營(yíng)銷(xiāo)工作中更好地體現(xiàn)服務(wù)？仔細(xì)思量，確實(shí)有許多值得探究的問(wèn)題。

從宏觀層面分析，本鋼集團(tuán)所有的部門(mén)和子公司都是本鋼集團(tuán)大戰(zhàn)略下子戰(zhàn)略的落實(shí)者。本鋼集團(tuán)要“實(shí)現(xiàn)由鋼鐵制造商向鋼鐵材料服務(wù)商轉(zhuǎn)變”，這個(gè)戰(zhàn)略如何在銷(xiāo)售系統(tǒng)落實(shí)？從這個(gè)意義上，“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”不是一個(gè)口號(hào)，而是一個(gè)理念、一種文化、一種行動(dòng)，更是一個(gè)規(guī)劃的問(wèn)題。

從企業(yè)層面分析，服務(wù)是一種業(yè)務(wù)，做好服務(wù)不僅需要了解自身的產(chǎn)品，還需要了解同行業(yè)的同類(lèi)產(chǎn)品。比如同樣的產(chǎn)品、同樣的鋼號(hào)、同樣的牌號(hào)，為什么賣(mài)高價(jià)的有人買(mǎi)，賣(mài)低價(jià)的反倒沒(méi)人要？同樣的規(guī)格、同樣的型號(hào)、同樣的尺寸，為什么不同廠家生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品不一樣？不了解這些，就無(wú)法為用戶(hù)服務(wù)，更談不上服好務(wù)。

與此同時(shí)，服務(wù)也是一種藝術(shù)。服務(wù)就不能虛情假意，既然是服務(wù)，就要懂得和舍得投入，投入心力、投入精力，要讓客戶(hù)感覺(jué)到確實(shí)是在為他著想。如果做不到全心全意投入，那就是假服務(wù)、真要錢(qián)，服務(wù)就是個(gè)幌子。銷(xiāo)售不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地簽個(gè)合同，比如把服務(wù)分為售前、售中和售后服務(wù)，作為銷(xiāo)售人員在售前開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，就需要知道客戶(hù)用什么產(chǎn)品，用什么產(chǎn)品性?xún)r(jià)比更好，用什么產(chǎn)品會(huì)成材率更高，如果找不到雙方的結(jié)合點(diǎn)，就無(wú)法開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。如果具備了這樣的能力，并發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，還能提出有益于客戶(hù)的建議，客戶(hù)使用產(chǎn)品也確實(shí)用得還不錯(cuò)，客戶(hù)沒(méi)有不用產(chǎn)品的道理。同理，售中和售后服務(wù)都是一樣的。任何產(chǎn)品都不是100%合格的，如果出現(xiàn)質(zhì)量異議等問(wèn)題怎么辦？這個(gè)時(shí)候考量的正是銷(xiāo)售人員的處理能力、處理藝術(shù)。

更重要的一點(diǎn)，服務(wù)更是一種管理。在企業(yè)管理中，最了解客戶(hù)情況的就是直接接觸客戶(hù)的銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售人員最了解客戶(hù)的需求，也最能聽(tīng)到客戶(hù)的抱怨，同時(shí)他們的工作態(tài)度和行為直接影響客戶(hù)的感受。在這一點(diǎn)上，銷(xiāo)售人員不妨就要學(xué)會(huì)“分身有術(shù)”，不僅要站在企業(yè)角度考慮創(chuàng)造價(jià)值問(wèn)題，還要站在客戶(hù)角度考慮服務(wù)問(wèn)題。說(shuō)到底，就是要通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。也只有通過(guò)服務(wù)找到共贏點(diǎn)，才能讓合作更加長(zhǎng)久。任何客戶(hù)都希望供方有持續(xù)的質(zhì)量、成本改進(jìn)能力，一旦選擇作為供方，就希望是一個(gè)永續(xù)的合作方，因?yàn)楣芾矶际怯谐杀镜摹?/span>

另外，從客戶(hù)層面分析，服務(wù)是一種態(tài)度，就像在飯店，飯菜做的好壞，上的快慢先不說(shuō)，如果服務(wù)員摔摔打打、不理不睬，誰(shuí)也不會(huì)愿意去這個(gè)飯店吃飯；服務(wù)也是一種業(yè)務(wù)，什么也不懂，給人家服務(wù)什么也不知道，服務(wù)根本無(wú)從談起；服務(wù)更是一種能力，這種能力需要解答許多“？”比如，客戶(hù)在行業(yè)中是什么性質(zhì)的企業(yè)？企業(yè)定位是什么？為什么要用我們的產(chǎn)品？用我們的產(chǎn)品，客戶(hù)能得到什么“好處”——是提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，還是提高材料利用率，還是得到較高的性?xún)r(jià)比……沒(méi)有這種能力是提供不了服務(wù)的。

面對(duì)風(fēng)起浪涌的市場(chǎng)，作為銷(xiāo)售人員，如果不把服務(wù)作為骨子里的東西，永遠(yuǎn)賣(mài)不好產(chǎn)品，就像有的飯店，客人明知道比別人家的貴，為什么愛(ài)去？很大程度上是因?yàn)檫@家飯店的各種軟硬服務(wù)到位了，客人花錢(qián)買(mǎi)的是一種體驗(yàn)，所以才愿意去花這份錢(qián)。因此，銷(xiāo)售產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員首先要解決自身服務(wù)問(wèn)題，要在這個(gè)基礎(chǔ)上利用好銷(xiāo)售政策，做好市場(chǎng)價(jià)格、業(yè)務(wù)等其他方面工作。

可以說(shuō)，“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”是本鋼集團(tuán)打贏市場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的需要。市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，要在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找到合適的區(qū)域、合適的客戶(hù)及合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售方向，在本鋼集團(tuán)目前現(xiàn)有的工藝、生產(chǎn)、人員素質(zhì)等條件下，把產(chǎn)品賣(mài)出好價(jià)錢(qián)，在市場(chǎng)博弈中贏得效益，迫切需要銷(xiāo)售系統(tǒng)的人員用“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的理念將自身素質(zhì)和行動(dòng)統(tǒng)一起來(lái)，做到入腦入心，言行合一。

當(dāng)然，要真正做到“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”不可能一朝一夕就能完成，就像不可能指望一艘航母能夠像潛艇那樣靈活轉(zhuǎn)身。既要在銷(xiāo)售系統(tǒng)內(nèi)部下大力氣解決問(wèn)題積弊，堅(jiān)持思想領(lǐng)先，通過(guò)理念滲透，快速行動(dòng)，把“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”牢固地樹(shù)立起來(lái)，還要考慮構(gòu)建一個(gè)良好的后臺(tái)支持與服務(wù)系統(tǒng)，圍繞客戶(hù)構(gòu)建大服務(wù)體系，通過(guò)整合本鋼集團(tuán)內(nèi)部資源，為銷(xiāo)售這個(gè)前臺(tái)提供最好的、最充分的輔助。

換句話說(shuō)，做好服務(wù)，沒(méi)有后方的支撐顯然不行。如果交期不保、質(zhì)量不保、供貨發(fā)錯(cuò)……所有的服務(wù)一切都是“零”，不僅會(huì)給客戶(hù)造成重大損失，這個(gè)客戶(hù)也很可能從此“一去不復(fù)返”。銷(xiāo)售人員賣(mài)產(chǎn)品，賣(mài)的是企業(yè)的能力，包括工藝能力、設(shè)備能力、人員素質(zhì)能力、管理能力等方方面面，也只有這些條件都具備了，服務(wù)才能有個(gè)好結(jié)果。本鋼集團(tuán)要“實(shí)現(xiàn)由鋼鐵制造商向鋼鐵材料服務(wù)商轉(zhuǎn)變”，需要一整套系統(tǒng)的邏輯順序，采購(gòu)為生產(chǎn)服務(wù)，生產(chǎn)為銷(xiāo)售服務(wù)，銷(xiāo)售為客戶(hù)服務(wù)，所有的部門(mén)為這三大體系服務(wù)，這樣循環(huán)起來(lái)，才能永續(xù)生存。

本鋼集團(tuán)作為老國(guó)企，經(jīng)歷過(guò)翹著腿賣(mài)鋼材的黃金時(shí)代，如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)殘酷，要改變思想觀念，變“坐商”為“行商”，由供應(yīng)商變成服務(wù)商，不是一句話、兩句話，下個(gè)文件，說(shuō)說(shuō)就能辦到的。做好任何一件事情，都需要有持久性，做好服務(wù)，同樣需要持久性，在持久中改變以往依靠習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)開(kāi)展工作的方式和以往突擊式、運(yùn)動(dòng)式抓工作的方式，在持久中自然而然見(jiàn)到成效。也只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才會(huì)讓客戶(hù)更加放心地把合同交給我們。

透視本鋼集團(tuán)的“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”，越發(fā)清晰地認(rèn)識(shí)到，銷(xiāo)售沒(méi)有理念不行，銷(xiāo)售需要服務(wù)來(lái)增值。不同的觀點(diǎn)靠什么統(tǒng)一起來(lái)、凝聚起來(lái)，要靠共同發(fā)出的聲音，在本鋼集團(tuán)這個(gè)聲音就是“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”。樹(shù)立“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的理念，不僅是本鋼集團(tuán)戰(zhàn)略落實(shí)的具體舉措，也是市場(chǎng)殘酷競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)反映，能簽來(lái)合同不容易，能簽到合同并賣(mài)到高價(jià)更不容易，市場(chǎng)壓力、銷(xiāo)售策略、文化定位……一切都要以服務(wù)為主線進(jìn)行貫穿。任何時(shí)候的市場(chǎng)都是存在需求的市場(chǎng)，在所有都改變不了的情況下，要尋求市場(chǎng)突破，重點(diǎn)就要解決服務(wù)，重點(diǎn)就要從服務(wù)態(tài)度改變?nèi)胧?hellip;…

而本鋼集團(tuán)的“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”，勢(shì)必會(huì)掀起一場(chǎng)“頭腦風(fēng)暴”，推動(dòng)本鋼集團(tuán)加速“實(shí)現(xiàn)本鋼集團(tuán)由鋼鐵制造商向鋼鐵材料服務(wù)商轉(zhuǎn)變”，開(kāi)啟本鋼集團(tuán)構(gòu)建“以合作共贏為核心的新型合作伙伴關(guān)系”的新征程。