日前，“提升產(chǎn)品用戶滿意度”專題培訓(xùn)班在教培中心開講。出乎主講人銷售公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理范國利意料的是，多媒體教室坐得滿滿當(dāng)當(dāng)，實到的人數(shù)比預(yù)想中多了一倍還多。
銷售公司上海分公司總經(jīng)理周仕勇更是專程驅(qū)車數(shù)百公里，從上海趕回來聽課。“客戶是我們的衣食父母，還有什么比讓客戶滿意更重要的事嗎？雖然遠(yuǎn)，但絕對值。”在一百余名參培人員中，他的觀點頗具代表性。培訓(xùn)課程異常火爆的背后是近年來馬鋼各條戰(zhàn)線上的員工質(zhì)量意識、市場意識、服務(wù)意識的全面提升。
數(shù)據(jù)說明成績。據(jù)統(tǒng)計，從2012年到2015年，馬鋼產(chǎn)品用戶滿意度和用戶忠誠度連續(xù)4年呈上升趨勢。尤其是在鋼鐵行業(yè)“寒風(fēng)凜冽”，客戶要求更為苛刻的行業(yè)大背景襯托下，這樣的數(shù)字更具含金量和說服力。成績背后，是馬鋼各條戰(zhàn)線的精益求精和高效聯(lián)動。去年，在新成立的10個APQP小組的統(tǒng)攝和協(xié)調(diào)下，研發(fā)、制造單元全面梳理各類質(zhì)量“頑疾”、全流程加強(qiáng)生產(chǎn)過程控制、全力提升馬鋼產(chǎn)品質(zhì)量；檢測系統(tǒng)嚴(yán)防死守，把好質(zhì)量關(guān)；銷售系統(tǒng)及時化解客戶抱怨，加強(qiáng)對終端客戶的了解和溝通，做好做精售前、售中、售后服務(wù)，針對重點客戶派駐駐廠經(jīng)理。同時，公司持續(xù)強(qiáng)化用戶投訴問題分類分析、預(yù)防整改；每個月召開技術(shù)質(zhì)量例會，對存在的技術(shù)、質(zhì)量問題進(jìn)行專題分析；每個月通過《馬鋼日報》質(zhì)量專版，對前一個月的各項質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行匯總、通報。經(jīng)過多方面的努力和多形式聯(lián)動管理，馬鋼產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平以及品牌建設(shè)都取得了顯著的進(jìn)步。
品牌價值是企業(yè)競爭力的最直觀體現(xiàn)，品牌建設(shè)關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，雖然取得了一定的成績，而馬鋼在這條道路上依然任重道遠(yuǎn)，需要所有馬鋼人上下齊心，共同努力。在馬鋼，這樣的品牌理念正逐漸成為大家的共識。“之前我們的投訴管理及用戶滿意度評價還存在諸多不足。在當(dāng)前的新形勢下，只有更科學(xué)、更周密的測量手段才能準(zhǔn)確、全面、客觀地反饋客戶心聲，才能精準(zhǔn)暴露我們在產(chǎn)品實物和用戶服務(wù)中存在的問題，這樣才能有的放矢、持續(xù)改進(jìn)。”據(jù)相關(guān)人士介紹，當(dāng)前銷售公司客戶服務(wù)中心正著手對馬鋼產(chǎn)品（用戶）投訴管理和用戶滿意度調(diào)查進(jìn)行過程再設(shè)計和實施再優(yōu)化。通過分層次設(shè)計測量項目、分品種實施測量、完善數(shù)據(jù)采集點及計算模型等新方法，構(gòu)建包括質(zhì)量滿意度、質(zhì)量效益滿意度、品牌滿意度以及更高層面的用戶滿意度于一體的管理體系。
銷售公司上海分公司總經(jīng)理周仕勇更是專程驅(qū)車數(shù)百公里，從上海趕回來聽課。“客戶是我們的衣食父母，還有什么比讓客戶滿意更重要的事嗎？雖然遠(yuǎn)，但絕對值。”在一百余名參培人員中，他的觀點頗具代表性。培訓(xùn)課程異常火爆的背后是近年來馬鋼各條戰(zhàn)線上的員工質(zhì)量意識、市場意識、服務(wù)意識的全面提升。
數(shù)據(jù)說明成績。據(jù)統(tǒng)計，從2012年到2015年，馬鋼產(chǎn)品用戶滿意度和用戶忠誠度連續(xù)4年呈上升趨勢。尤其是在鋼鐵行業(yè)“寒風(fēng)凜冽”，客戶要求更為苛刻的行業(yè)大背景襯托下，這樣的數(shù)字更具含金量和說服力。成績背后，是馬鋼各條戰(zhàn)線的精益求精和高效聯(lián)動。去年，在新成立的10個APQP小組的統(tǒng)攝和協(xié)調(diào)下，研發(fā)、制造單元全面梳理各類質(zhì)量“頑疾”、全流程加強(qiáng)生產(chǎn)過程控制、全力提升馬鋼產(chǎn)品質(zhì)量；檢測系統(tǒng)嚴(yán)防死守，把好質(zhì)量關(guān)；銷售系統(tǒng)及時化解客戶抱怨，加強(qiáng)對終端客戶的了解和溝通，做好做精售前、售中、售后服務(wù)，針對重點客戶派駐駐廠經(jīng)理。同時，公司持續(xù)強(qiáng)化用戶投訴問題分類分析、預(yù)防整改；每個月召開技術(shù)質(zhì)量例會，對存在的技術(shù)、質(zhì)量問題進(jìn)行專題分析；每個月通過《馬鋼日報》質(zhì)量專版，對前一個月的各項質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行匯總、通報。經(jīng)過多方面的努力和多形式聯(lián)動管理，馬鋼產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平以及品牌建設(shè)都取得了顯著的進(jìn)步。
品牌價值是企業(yè)競爭力的最直觀體現(xiàn)，品牌建設(shè)關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，雖然取得了一定的成績，而馬鋼在這條道路上依然任重道遠(yuǎn)，需要所有馬鋼人上下齊心，共同努力。在馬鋼，這樣的品牌理念正逐漸成為大家的共識。“之前我們的投訴管理及用戶滿意度評價還存在諸多不足。在當(dāng)前的新形勢下，只有更科學(xué)、更周密的測量手段才能準(zhǔn)確、全面、客觀地反饋客戶心聲，才能精準(zhǔn)暴露我們在產(chǎn)品實物和用戶服務(wù)中存在的問題，這樣才能有的放矢、持續(xù)改進(jìn)。”據(jù)相關(guān)人士介紹，當(dāng)前銷售公司客戶服務(wù)中心正著手對馬鋼產(chǎn)品（用戶）投訴管理和用戶滿意度調(diào)查進(jìn)行過程再設(shè)計和實施再優(yōu)化。通過分層次設(shè)計測量項目、分品種實施測量、完善數(shù)據(jù)采集點及計算模型等新方法，構(gòu)建包括質(zhì)量滿意度、質(zhì)量效益滿意度、品牌滿意度以及更高層面的用戶滿意度于一體的管理體系。